Cual es el estado actual del proyecto.

RTA/ Actualmente se encuentra implementado un 100% en mercado de productos de marca y a nivel de representantes de ventas detallista.

Cual es el futuro del proyecto

RTA/ Es la implementación en las aéreas de medicamentos genéricos y en los demás países en donde tenemos presencia.

Que hace el analista de CRM durante el acompañamiento al representante de ventas.

RTA/ Que el representantes de ventas utilice los medios que se le han otorgado como por ejemplo la PAM, y que la información que se encuentra en la PAM llegue en correcto estado a la base de datos e la empresa.

Cuales son los canales que tiene el Laboratorio para los reclamos y peticiones de los clientes.

RTA/ Servicio al cliente, bodega de productos terminados, pagina de internet quejas y reclamos, y al correo de servicio al cliente.

Cual es el plazo máximo que tiene el Laboratorio para responder a los clientes.

RTA/ el plazo máximo es de 5 días para una respuesta preliminar y la respuesta definitiva, de la complejidad del cliente

ENTREVISTA

•Que es para la Santé el proceso de CRM

RTA/ Para tener un buen manejo cobre los clientes de la Santé y para que los clientes estén enterados de la forma de trabajo de al misma

•Por que la Santé decidió innovar el proceso de CRM

TRA/ Somos el primer laboratorio Nacional que incursiona en este programa con el fin de poder dar un mejor servicio a nuestros clientes.

•Que información procesa la Santé con le proceso de CRM
RTA/ procesamos la información de los hábitos de los clientes, como por ejemplo fecha de cumpleaños, hijos, esposas nombres, para así tener un buen manejo con nuestros clientes, para que no sea compañía cliente sino amigo cliente.

•Que impacto tuvo el programa de CRM en la certificación de ISO.

RTA/ Fue un cambio que afecto muchos procesos de la empresa y la manera en que se realiza las cosas. Cambio la cultura y la forma de cómo se hacia seguimiento.

•Que aspectos claves debe cumplir el analista

RTA/ Debe velar por la conformidad de la información así como la custodia de la misma.

APLICACIÓN

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dicha exclusiones queden restringidas a los requisitos y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La norma ISO 9001 especifica los requerimientos para un sistema de gestión de calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente

GENERALIDADES

Esta norma internacional especifica los requerimientos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: •Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requerimientos de los clientes y los reglamentos estables. •Y aspirar a aumentar las satisfacciones de clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los reglamentario aplicaciones

•PAPEL DEL ANALISTA

El papel del analista es administrar los sistemas de cómputos, software, hardware, y redes de toda la compañía. Asegurando su correcto funcionamiento

TÉCNICAS DE RECOLECCION DE LA INFORMACIÓN

La información del proceso se tomará de los indicadores del proceso que se miden mensualmente. Estos muestran el avance del proyecto en la organización. Adicional se verificará la implementación de los desarrollos solicitados por La Santé al programa de manejo de CRM, Sales Logix mediante la verificación de los desarrollos solicitados así como la verificación de la realización de las encuestas de datos para la alimentación de la base de datos del sistema de los clientes por parte de los representantes de ventas (Auditoria de la información).

•PROCESO ESCOGIDO

CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

(HACER UNA RELACION POR SIEMPRE)

•SERVICIOS OFRECIDOS

Laboratorios La Santé es una compañía encaminada a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, des de el punto de vista de la salud, es decir que por la naturaleza del mercedo en el que se desenvuelve (Medicamentos) debe entregar a los clientes productos seguros, confiables con calidad, esto generando un nivel de rentabilidad que le permita mantenerse y crecer en el mercado, para así contribuir con el desarrollo social y la salud de los colombianos

OBJETIVOS: Contestar las quejas y reclamos en el tiempo estándar (5 Días)

Realizar la Encuesta de Satisfacción del Cliente según cronograma establecido

Entregar el 98% de pedidos en tiempo estándar

Disminuir del número de devoluciones

Disminuir el número de faltantes

Recertificación ISO 9001:2000

Cumplimiento del presupuesto de Ventas

Cumplir con las políticas de inventario de la compañía

Cumplir con el programa de planeación de la producción

Cumplimiento de Presupuestos de gastos

PRINCIPIOS: Son los ejes que direccionan nuestros actos de vida, basados en el respeto por el otro, que nos permite comportarnos con objetividad, solidaridad, transparencia, sencillez, humildad, confianza y lealtad.

VISION DE LABORATORIOS LA SANTE S.A

En el año 2010 seremos un laboratorio farmacéutico que desarrolla, manufactura y comercializa medicamentos Éticos, Genéricos, Naturales, Suplementos Nutricionales y O.T.C., para consumo humano, con y sin marca, propios y/o representados, en el continente americano, para ser uno de los 3 primeros laboratorios nacionales.

MISIÓN DE LABORATORIOS LA SANTE S.A.

Satisfacer las necesidades de nuestros consumidores, clientes y médicos prescriptores, desarrollando, fabricando y comercializando productos en el área de la salud con calidad clase mundial con un alto nivel de responsabilidad y excelente servicio.

NOMBRE DEL PROCESO Y DE LA EMPRESA

El proceso a revisar en LABORATORIOS LA SANTE S.A. es el de CRM. (gestión con las relaciones con los clientes)

Laboratorios La Santé es una compañía farmacéutica de capital Colombiano con una trayectoria de 18 años en el mercado nacional, con presencia en 14 países y en constante expansión.

Laboratorios LA SANTÉ S.A y MMF, pertenecen al grupo Carval de Colombia que nació en 1960 como una empresa familiar.

A partir de 1980 se aceleró el fortalecimiento del grupo iniciando la venta de materias primas para la industria farmacéutica

En julio 9 del 2001 se procede a realizar la inscripción de nuestro laboratorio ante el INVIMA, y en agosto 1 del 2001 se solicita oficialmente la visita de certificación, para la cual se tiene como fecha tentativa de auditoria el 27 de agosto del 2001

El 31 de Agosto del 2001 recibe por parte del INVIMA la Certificación para el inicio de actividades.

En Agosto 30 del 2002 es certificado por segunda vez, certificación que es valida hasta el 30 de agosto del 2007.

LA SANTE

En 1989, el grupo decide incursionar con calidad en el mercado farmacéutico constituyendo a "LABORATORIOS LA SANTÉ LTDA".

El 26 de julio de 1991, se inscribe la Empresa en la Cámara de Comercio, cambiando su razón social de Sociedad Limitada a Sociedad Anónima, llamándose "LABORATORIOS LA SANTÉ S.A.".

En marzo de 1990, se vincula el primer Químico Farmacéutico, con el objetivo de estructurar el Departamento de Control de Calidad. Este departamento se encargaba de hacer el análisis fisicoquímico por medio de otros Laboratorios.

GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

CRM (Customer Relationship Management)

ANALISTA DE CRM

PRESENTADO A :

PROFESORA ANA MARIA APERADOR

PRENTADO POR:

MARIA CAMILA LEGUIZAMO MARTINEZ

OLGA CECILIA AMAYA POSADA

LABORATORIO LA SANTE S.A

AÑO 2007

“COLEGIO EL LIBERTADOR”