Cual es el estado actual del proyecto.

RTA/ Actualmente se encuentra implementado un 100% en mercado de productos de marca y a nivel de representantes de ventas detallista.

Cual es el futuro del proyecto

RTA/ Es la implementación en las aéreas de medicamentos genéricos y en los demás países en donde tenemos presencia.

Que hace el analista de CRM durante el acompañamiento al representante de ventas.

RTA/ Que el representantes de ventas utilice los medios que se le han otorgado como por ejemplo la PAM, y que la información que se encuentra en la PAM llegue en correcto estado a la base de datos e la empresa.

Cuales son los canales que tiene el Laboratorio para los reclamos y peticiones de los clientes.

RTA/ Servicio al cliente, bodega de productos terminados, pagina de internet quejas y reclamos, y al correo de servicio al cliente.

Cual es el plazo máximo que tiene el Laboratorio para responder a los clientes.

RTA/ el plazo máximo es de 5 días para una respuesta preliminar y la respuesta definitiva, de la complejidad del cliente

ENTREVISTA

•Que es para la Santé el proceso de CRM

RTA/ Para tener un buen manejo cobre los clientes de la Santé y para que los clientes estén enterados de la forma de trabajo de al misma

•Por que la Santé decidió innovar el proceso de CRM

TRA/ Somos el primer laboratorio Nacional que incursiona en este programa con el fin de poder dar un mejor servicio a nuestros clientes.

•Que información procesa la Santé con le proceso de CRM
RTA/ procesamos la información de los hábitos de los clientes, como por ejemplo fecha de cumpleaños, hijos, esposas nombres, para así tener un buen manejo con nuestros clientes, para que no sea compañía cliente sino amigo cliente.

•Que impacto tuvo el programa de CRM en la certificación de ISO.

RTA/ Fue un cambio que afecto muchos procesos de la empresa y la manera en que se realiza las cosas. Cambio la cultura y la forma de cómo se hacia seguimiento.

•Que aspectos claves debe cumplir el analista

RTA/ Debe velar por la conformidad de la información así como la custodia de la misma.

APLICACIÓN

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dicha exclusiones queden restringidas a los requisitos y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La norma ISO 9001 especifica los requerimientos para un sistema de gestión de calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente

GENERALIDADES

Esta norma internacional especifica los requerimientos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: •Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requerimientos de los clientes y los reglamentos estables. •Y aspirar a aumentar las satisfacciones de clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los reglamentario aplicaciones

•PAPEL DEL ANALISTA

El papel del analista es administrar los sistemas de cómputos, software, hardware, y redes de toda la compañía. Asegurando su correcto funcionamiento

TÉCNICAS DE RECOLECCION DE LA INFORMACIÓN

La información del proceso se tomará de los indicadores del proceso que se miden mensualmente. Estos muestran el avance del proyecto en la organización. Adicional se verificará la implementación de los desarrollos solicitados por La Santé al programa de manejo de CRM, Sales Logix mediante la verificación de los desarrollos solicitados así como la verificación de la realización de las encuestas de datos para la alimentación de la base de datos del sistema de los clientes por parte de los representantes de ventas (Auditoria de la información).

•PROCESO ESCOGIDO

CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

(HACER UNA RELACION POR SIEMPRE)

•SERVICIOS OFRECIDOS

Laboratorios La Santé es una compañía encaminada a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, des de el punto de vista de la salud, es decir que por la naturaleza del mercedo en el que se desenvuelve (Medicamentos) debe entregar a los clientes productos seguros, confiables con calidad, esto generando un nivel de rentabilidad que le permita mantenerse y crecer en el mercado, para así contribuir con el desarrollo social y la salud de los colombianos